กรณีศึกษาครั้งนี้ เราเข้าไปแก้ปัญหาให้ลูกค้าเว็บไซต์รถมือสองเจ้าดัง one2car.com สิ่งที่น่าสนใจคือปัญหาของเว็บ one2car เป็นเรื่องที่เจ้าของเว็บหลายๆ ท่านอาจจะไม่ให้ความสนใจนัก แต่ในเงื่อนไขธุรกิจที่แตกต่างกันไปของผู้ประกอบการแต่ละราย ทำให้จำเป็นต้องให้ความสนใจรายละเอียดที่ต่างกัน

รูปแบบธุรกิจของ one2car

ท่านที่สนใจซื้อขายรถมือสองโดยใช้ช่องทางเว็บไซต์ น่าจะคุ้นเคยกับเว็บ one2car.com เป็นอย่างดี เว็บไซต์นี้เป็นการยกระดับธุรกิจรถมือสอง จากการประกาศโฆษณาทางสิ่งพิมพ์ (เช่นนิตยสาร) มาสู่ช่องทางอินเทอร์เน็ท ความต้องการพื้นฐานก็คือการเชื่อมถึงกันระหว่างเต๊นท์รถกับลูกค้าที่ต้องการซื้อรถมือสอง

พลังของการเชื่อมต่อและกระจายข้อมูลทางอินเทอร์เน็ท นอกจากจะมีประสิทธิภาพกว่าสิ่งพิมพ์อย่างมากแล้ว เมื่อเพิ่มการพัฒนาโปรแกรมเข้าไป เพื่อความสามารถทางการจัดการข้อมูลรถ การแสดงรูปภาพ การค้นหา การเรียงลำดับรถ ทำให้ช่องทางเว็บไซต์สามารถตอบสนองความต้องการทั้งของเต๊นท์รถและลูกค้าที่ต้องการซื้อรถได้มากกว่าสื่อสิ่งพิมพ์อย่างมหาศาล

เนื่องจากเป็นธุรกิจแหล่งรายได้ใหญ่ ย่อมมีผู้สนใจเข้ามาแข่งขันกันมาก โจทย์ของเว็บไซต์ซื้อขายรถมือสองจึงต้องขับเคี่ยวกันที่ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างสะดวก เช่น

• การเข้าถึงรถที่ลูกค้่าต้องการได้โดยเร็ว โดยกรองตามประเภทรถ รุ่น สี ราคา
• การแสดงภาพประกอบในมุมต่างๆ ของรถให้ครบถ้วนที่สุด

เว็บ one2car.com ได้ปรับปรุงพัฒนาความสามารถเรื่อยมา และเพื่งจะปรับโฉมไปเมื่อไม่นานมานี้ การออกแบบและการสร้างหน้าตาเว็บเป็นไปตามวิธี XHTML/CSS ซึ่งเป็นวิธีที่ทรงพลังและได้รับความนิยมในการสร้างเว็บสมัยใหม่ และเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพในการค้นหารถและแสดงภาพรถ

ปัญหาที่พบในเครื่องที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ทช้า

จากการพัฒนามาถึงระดับนี้ เว็บ one2car.com ก็น่าจะทันสมัยทั้งด้านการออกแบบและเทคนิคอยู่แล้ว อย่างไรก็ดี กลุ่มลูกค้าของ one2car.com จำนวนมากใช้งานในเครื่องคอมพิวเตอร์ที่การเชื่อมต่่อช้า และลูกค้ากลุ่มนี้พบปัญหาว่า เมื่อเรียกเว็บ กลับขึ้นเป็นหน้าขาวอยู่นานราวเกือบครึ่งนาที จึงจะแสดงผลหน้าออกมา ซึ่งทำให้ลูกค้าจำนวนไม่น้อยเข้าใจว่าเว็บมีปัญหา และไปใช้บริการเว็บไซต์อื่นแทน

ความต้องการของเว็บไซต์ต่างๆ ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขเฉพาะตัวของผู้ประกอบการแต่ละเจ้า ในปัจจุบัน คนที่ใช้อินเทอร์เน็ทความเร็วสูงจะไม่ตระหนักถึงปัญหานี้เอาด้วยซ้ำ แต่การเอาใจใส่ต่อกลุ่มลูกค้านี้เอง ทำให้พบปัญหา และเกิดโจทย์ของงานนี้ ก็คือการแก้ปัญหาให้เว็บแสดงหน้าตาออกมาก่อน ไม่ใช่ทิ้งเป็นหน้าขาวเป็นเวลานาน

การทดสอบและแก้ปัญหา

งานประเภทนี้เป็นงานให้คำปรึกษาและแก้ปัญหาเฉพาะ ซึ่งแตกต่างไปจากงานประเภทสร้างเว็บที่เรารู้กระบวนการดีอยู่แล้ว ปัญหาอย่างแรกคือการประเมินเวลาและค่าใช้จ่าย

เมื่อเราทำเว็บมาจนถึงระดับหนึ่ง เราจะเข้าใจกระบวนการไปจนถึงการประเมินเวลาได้ง่าย แต่ปัญหาประเภท one2car.com นี้ หากไม่มีประสบการณ์มาก่อน ต้องใช้การค้นคว้าและลองผิดลองถูก ในเบื้องต้น เราจึงได้ประเมินเวลาเป็นการทดสอบทุกๆ ส่วนของโครงสร้างเว็บ อันได้แก่

• โค้ด HTML อันเป็นโค้ดในการแสดงหน้าตาของเว็บโดยตรง
• โค้ด javascript คือโค้ดเพื่อเสริมทำงาน ทำให้หน้าเว็บมีลูกเล่นมากขึ้นกว่าเดิม
• โค้ดฝั่งเครื่องเซิร์ฟเวอร์ของ one2car.com คือโค้ดที่เขียนขึ้นที่เครื่องเซิร์ฟเวอร์ประมวลผลของ one2car.com ซึ่งมีความเป็นไปได้ที่จะทำให้เกิดความล่าช้าเช่นกัน
• ตัวเซิร์ฟเวอร์ของ one2car.com เอง

และคุณเม่นเองคาดเดาว่าปัญหาอาจจะมาจากการประกอบโค้ด HTML ที่ไม่เหมาะสม จึงวางแผนสร้างหน้า HTML ให้ใหม่หมดด้วย

วิธีประเมินค่าใช้จ่ายโดยคาดเดาเวลาเช่นนี้นับว่ามีความไม่แน่นอนอยู่มากอยู่มาก เพราะเป็นตัวแปรที่เราไม่ทราบอยู่หลากหลาย เช่นหากการตรวจสอบพบปัญหาตั้งแต่ขั้นตอนแรก ย่อมเป็นการประเมินค่าใช้จ่ายเกินเลยไปมาก

แต่หากทดสอบจนขั้นตอนสุดท้ายก็ยังไม่พบวิธีแก้ นั่นก็คงเข้าใกล้หายนะเช่นกัน

อย่างไรก็ดี ภายใต้ข้อจำกัดของความไม่รู้เหล่านี้ เราก็ได้แต่ทดสอบไปตามแผนที่วางเอาไว้ ด้วยใจระทึก

การแก้ปัญหาที่เปรียบเสมือนการตามหาหญิงคนรักด้วยการเดินทางตามหาไปรอบโลก

เราทดลองหาวิธีตามแผนการ เริ่มต้นด้วยการหาตัวจำลองให้การเชื่อมต่อของเราเป็นการเชื่อมต่อที่ช้า และโชคดีมากที่พบตัวแจกฟรีอยู่ตัวหนึ่ง ชื่อว่า Sloppy

หลังจากนั้นเราก็เริ่มปรับเปลี่ยนตำแหน่งของโค้ดต่างๆ เพื่อหาดูว่า ส่วนใดเป็นสาเหตุของการหน่วงการแสดงผล โดยใช้ Sloppy เป็นตัวปรับความเร็วการเชื่อมต่อ และใช้ Firebug ช่วยในการจับเวลา

เราทดลองปรับโค้ด HTML ปรับแล้ว ปรับเล่า ก็เพิ่มความเร็วได้เพียงเล็กน้อยเท่านั้น จึงลองเปลี่ยนไปศึกษา javascript ดู ก็ยังคงพบว่า javascript ที่เขียนขึ้นนั้น ไม่ใช่ต้นเหตุแห่งความช้าอยู่ดี

ครั้นลองขยับไปตรวจโค้ดฝั่งประมวลผลของ one2car.com ก็พบว่าช่วยเพียงจุดไม่ใช่นัยสำคัญ เช่นเดียวกันกับการตรวจสอบเซิร์ฟเวอร์เช่นกัน

ขณะที่ีทดลองมาจนครบตามแผน ก็ยังไม่พบสาเหตุ (และเวลาก็งวดเข้าทุกที ) แผนการที่ผ่านมา เกิดจากประสบการณ์ที่เคยพบ ดังนั้น เมื่อไม่พบปัญหาจากการทดสอบเหล่านี้ แสดงว่าเป็นปัญหาใหม่ ขั้นตอนต่อไปในการทดสอบ ก็ต้องใช้วิธีสังเกตเอาจากลักษณะที่ไม่เคยพบมาก่อน

บางครั้งเราถึงกับเปรียบเปรยว่า เราสุ่มทดลองแก้ปัญหา เหมือนการตามหาหญิงสาวคนรักไปรอบโลก

สาเหตุของปัญหา: เมื่อการตามหาหญิงคนรักรอบโลก แล้วพบว่าเธออยู่ข้างบ้านนี่เอง

เมื่อต้องเลิกยึดหาสาเหตุตามประสบการณ์ที่คาดมา เราก็ต้องมานั่งดูกราฟแสดงการโหลดอย่างละเอียด ไม่ให้คลาดสายตาในทุกๆ ส่วนประกอบ แล้วในที่สุด เราก็พบลักษณะที่น่าตื่นเต้น!

กราฟจาก Firebug แสดงให้เห็นว่าส่วนหน้าเว็บจะเรื่มขึ้นโครงเมื่อโหลดไฟล์ต่างๆ ในส่วน <head>…</head> หมดนั่นเอง

เมื่อลองเปรียบเทียบโค้ดในส่วน <head>…</head> เราก็จะพบว่า ไฟล์ในหน้าแรก one2car.com ประกอบด้วยไฟล์จำนวนไม่น้อย อันได้แก่ไฟล์ stylesheet และ ไฟล์ javascript

เพราะการมีไฟล์จำนวนมากเช่นนี้ นอกจากจะมีขนาดใหญ่ อันนำมาซึ่งการเสียเวลาโหลดนานแล้ว ยังทำให้เกิดการหน่วงเวลาพยายามโหลดพร้อมกันด้วย ดังนั้น เมื่อลองพยายามปรับแก้ ให้มีการโหลดในส่วน <head>…</head> ให้น้อยลง โดยพยายามให้เกิดการโหลดพร้อมๆ กัน (concurrent) ได้มากที่สุด เราก็พบว่า หากเราแบ่งไฟล์ stylesheet ออกเป็นสองไฟล์ แล้วย้ายส่วน javascript ไปไว้ในส่วน <body>…</body> ไกลไกล เว็บก็ขึ้นโครงได้ด้วยเวลาที่น้อยลงกว่า 3 เท่า!

สรุปการเรียนรู้

จะเห็นได้ว่า การแก้ปัญหานั้นง่ายแสนง่าย เพียงแบ่งไฟล์ stylesheet เป็นสองไฟล์ และย้ายตำแหน่งการโหลด javascript ไปไว้ในส่วน <body>…</body> เท่านั้นเอง

อย่างไรก็ดี การพบวิธีแก้ปัญหาแล้ว ย่อมง่ายที่จะมองข้ามความลำบากในตอนที่ยังอยู่ในช่วงยังไม่พบวิธีแก้ ปัจจุบัน กลุ่มผู้พัฒนาเว็บไซต์ส่วนมากใช้อินเทอร์เน็ทความเร็วสูงกันหมดแล้ว ปัญหาที่เกิดขึ้นนี้อาจไม่ใช่ปัญหาที่จะพบได้ในหมู่นักพัฒนาทั่วไปจนเกิดการแบ่งปันความรู้จนเป็นประสบการณ์กันได้…หรือไม่ก็เป็นปัญหาพื้นๆ สำหรับนักพัฒนาส่วนมาก เสียจนไม่ใช่เรื่องราวที่พูดถึงกัน…และประจวบเหมาะที่เราไม่ทราบ

และต้องถือว่าเราโชคดีที่พบลูกค้าที่เข้าใจกระบวนการเหล่านี้ มากกว่าจะตัดพ้อว่าเป็นการแก้ปัญหาที่แสนง่าย

เด็กหนุ่มชาวธอร์ซา ผู้เดินทางออกจากหมู่บ้านเล็กๆ ของตนเพื่อเสาะหาภรรยา เขาใช้เวลาหลายปีเพื่อเดินทางไปทั่วโลกเพื่อค้นหาหญิงสาวผู้สมบูรณ์แบบ แต่ก็หาไม่พบ ท้ายที่สุด เขากลับมายังหมู่บ้านตัวคนเดียว ระหว่างทางกลับมานั้น เขาเห็นผู้หญิงคนหนึ่ง และว่า “อา.. ฉันพบภรรยาของฉันแล้ว”

แมนเดลาบอกว่า เรื่องมันกลับกลายเป็นว่าหญิงสาวคนนั้นอาศัยอยู่ในกระท่อมข้างบ้านของเขามาตลอดเวลา ผมถามว่า “นิทานเรื่องนี้สอนว่า คุณไม่จำเป็นต้องเดินทางไกลแสนไกลเพียงเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการ เพราะมันอยู่ตรงหน้าคุณนั่นเอง ใช่ไหมครับ? หรือว่าบางทีคุณจะต้องมีประสบการณ์และความรู้อันกว้่างไกลเสียก่อน เพื่อจะสามารถรับรู้คุณค่าของสิ่งที่อยู่ใกล้ตัวและคุ้นเคยกับเราเองมากที่สุด”

ท่านนิ่งคิดอยู่ครู่หนึ่ง ก่อนจะพยักหน้า และว่า “แปลได้หลายอย่าง อาจจะถูกทั้งสองทางก็ได้”

บางตอนจากหนังสือ วิถีแมนเดลา

---

1,366 views